Stai per concludere l’acquisto e all’improvviso il sito non risponde.

Nel frattempo, però, hai già inserito il codice della tua carta di credito. E ora? Che si fa?

La prima azione, la più spontanea, è quella di iniziare a cercare una Live Chat. Stessa cosa se durante la navigazione di un e-commerce, hai dubbi su taglie, metodi di spedizione o tipologie di pagamento e non sai a chi rivolgerti.

La Chat Online serve proprio a questo: rispondere alle richieste degli utenti nel minor tempo possibile.

 

Live chat: i vantaggi per il tuo e-commerce

La Live Chat non è altro che una piccola finestra integrata in una pagina Web, in genere posta in basso a destra, che consente all’utente di avviare una conversazione in cui richiedere informazioni e approfondimenti sui prodotti o sui servizi offerti.

Un modo rapido per interagire con il servizio di Assistenza Clienti con innumerevoli aspetti positivi, tra cui:

- l'aumento del tempo di permanenza sul sito da parte degli utenti;

- la crescita delle conversazioni e quindi delle vendite online;

- la produzione di leads qualificati;

- il miglioramento della reputazione del tuo Brand;

- la fidelizzazione della clientela.

Uno strumento, quindi, che aiuta le conversioni ma sembra essere indispensabile anche per essere percepiti dagli utenti come fornitori di un servizio online affidabile e di qualità.

Un trend che appare chiaro anche dagli ultimi report internazionali in materia di Consumer Experience, da cui emerge che:

-  il 96% dei consumatori considera la qualità del servizio di Customer Service come l’effettivo valore che l’azienda dà ai propri clienti (fonte: 2017 Global State of Multichannel Customer Service Report);

-  il 68% dei consumatori è più portato ad acquistare prodotti e servizi da aziende con un buon servizio di Customer Care (fonte: 2017 Aspect Consumer Experience Survey);

-  il 63% dei clienti si sente più invogliato a tornare su un sito in grado di fornire questo tipo di assistenza (fonte: eMarketer).

 

Le caratteristiche di una Live Chat performante

Per inserire una chat su un e-commerce non basta sceglierne una tra le innumerevoli proposte presenti online. Prima di tutto è necessario individuare e tenere a mente le caratteristiche essenziali, quelle che proprio non possono mancare, per offrire agli utenti un supporto chat professionale.

Integrazione al primo posto

Discreto ma presente: è questo il segreto di un servizio chat efficace. E’ infatti indispensabile interferire il meno possibile con la navigazione, quindi è preferibile configurare la chat con una linguetta chiusa, lasciando al visitatore la possibilità di decidere di aprirla con un’azione specifica. Un altro aspetto fondamentale è il design responsive, ovvero l’adattabilità della chat agli schermi dei device mobile, come smartphone, tablet…

Luce Verde vs Luce Rossa

Di solito la linguetta della chat ospita una luce verde per comunicare la possibilità di avere interazioni immediate, diversamente quando si è offline si utilizza la luce rossa. Prevedere la possibilità di impostare la chat offline nel momento in cui il servizio non è online, è essenziale per evitare di spazientire l’utente ed eliminare il rischio di ritrovarti con una marea di richieste non evase.

Impostare risposte standard

Una buona live chat per e-commerce deve essere una risorsa, non una perdita di tempo. Per questo è necessario prevedere dei messaggi predefiniti in grado di comunicare al lettore che il servizio di Customer Care è momentaneamente assente, fornendo tutti i riferimenti del supporto tradizionale come email e numeri di telefono.

Analizzare le statistiche

Studiare e misurare le metriche sul volume delle chat e sull’esperienza degli utenti per anticipare le loro esigenze ed aumentarne la soddisfazione.

 

In conclusione, ascoltando le richieste dei clienti avrai la possibilità di migliorare sia la loro Customer Experience sia il tuo approccio alla vendita, influendo positivamente sul tasso di conversione del tuo negozio online.

Vuoi integrare la Live Chat sul tuo E-commerce? Oppure l'hai già inserita ma non risulta perfettamente performante?

Contattaci! Il team di Axterisco, può darti tutto il supporto tecnico necessario per la corretta installazione e configurazione del servizio.