In passato, abbiamo già parlato di come la cura e la gestione della Brand Reputation sia un ottimo strumento per dare forza alla presenza online e offline di ogni azienda.

Mettersi in ascolto ed essere pronti a scendere in campo, costruendo un rapporto con i propri clienti, è fondamentale, soprattutto quando si parla di Web.

Scendendo nel dettaglio, anche i feedback, i commenti e le critiche degli utenti, possono diventare leve per trainare i prodotti e servizi della tua azienda.

Per questo motivo, è necessario imparare a sfruttarli al meglio.

Recensioni dei clienti: una forza per il tuo Brand

Le recensioni si rivelano utili almeno per tre motivi pratici:

- aumentano la fiducia nei nuovi consumatori e la loro predisposizione a fidarsi delle esperienze positive degli altri clienti;

- rappresentano un’opinione imparziale ed esterna;

- aiutano la SEO, aumentando di conseguenza la visibilità del sito web istituzionale.

Nel vita di un'azienda, è inevitabile avere a che fare anche con qualche critica e con recensioni negative. In questo caso, il nostro compito sarà quello di comprendere cosa è andato storto, evitando di ignorare o cancellare il commento, cercando di sfruttare ogni singolo riscontro per migliorare i nostri servizi.

In caso di feedback negativi, è importante:

- contattare direttamente il cliente;

- ringraziarlo per aver condiviso il suo feedback e aver segnalato una criticità;

- mostrare disponibilità;

- verificare il problema ed intervenire per porre rimedio;

- in caso di risoluzione del problema, chiedere all’utente di aggiornare la recensione. Al contrario, offrire un benefit riparatorio, come un buono sconto o un codice promozionale.

Non è sempre possibile garantire servizi perfetti e gli errori sono frequenti, anche online: dimostrarsi capaci di ascoltare i problemi, intervenendo velocemente per risolverli, correndo in aiuto anche dei clienti più problematici sono elementi che possono contribuire a creare un’immagine positiva del nostro marchio e del nostro lavoro molto più rispetto a recensioni false o critiche ignorate e nascoste.